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La supervision est autorisée avec la licence Enterprise.
Un superviseur peut surveiller les appels professionnels au sein d'un groupe spécifique de personnes. Cette capacité de surveillance permet au superviseur d'être informé de la disponibilité des contacts surveillés au sein du groupe à recevoir des appels professionnels. En outre, le superviseur a la possibilité de répondre à un appel professionnel entrant au nom d'un contact surveillé pendant que son téléphone sonne. Cette fonction améliore la collaboration et l'efficacité de l'équipe en garantissant qu'aucun appel important n'est manqué.
Remarque: les appels web ne sont pas soumis à la surveillance. Bien que le superviseur puisse observer l'état de présence d'un contact supervisé lié à un appel web, il ne peut pas intercepter ou répondre aux appels web au nom du contact supervisé. Par exemple, un contact supervisé peut être marqué comme étant occupé après avoir répondu à un appel web. Cependant, il peut toujours recevoir un appel professionnel s'il est authentifié dans le groupe de supervision. Dans ce cas, le superviseur peut répondre aux appels professionnels entrants en son nom.
Découvrez les groupes de supervision
La supervision est organisée autour de deux types de groupes : les groupes standards et les groupes d'entraide.
- Les groupes standards : Dans ces groupes, les membres (supervisés) ne peuvent pas entrer ou sortir du groupe à leur guise. Ils sont supervisés en permanence lorsqu'ils sont connectés, ce qui permet au superviseur de voir leur statut téléphonique en temps réel.
- Groupes d'entraide : Ces groupes offrent plus de flexibilité en permettant aux membres de décider s'ils veulent être supervisés à un moment donné en entrant ou en sortant du groupe. Toutefois, un administrateur peut restreindre cette capacité, en veillant à ce que le groupe ne soit jamais vide ou en empêchant un membre de quitter le groupe s'il le souhaite.
Un groupe de supervision est défini par l'administrateur de votre entreprise et est composé d'un ou plusieurs superviseurs et membres.
L'administrateur du groupe de supervision définit
- Le type de groupe : Standard, Entraide.
- Au moins un superviseur.
- Tous les membres qui seront supervisés par le(s) superviseur(s).
- Dans le cas d'un groupe d'entraide, la capacité ou l'incapacité de chaque membre à quitter le groupe et à y revenir.
- Dans le cas d'un groupe d'entraide, activez l'option qui garantit qu'il y a toujours une personne dans le groupe. En d'autres termes, s'il ne reste qu'une personne dans le groupe, cette personne ne pourra pas quitter le groupe tant qu'il n'y aura pas une autre personne dans le groupe.
Remarque: un superviseur est un membre à part entière du groupe et peut être supervisé par un autre superviseur s'il est ajouté à la liste des contacts supervisés. Il peut également rejoindre ou quitter le groupe dans le cas d'un groupe d'entraide.
Parcourir la page d'accueil
- Du côté du superviseur , un nouvel onglet "
Attendant Console" est affiché, permettant la gestion des contacts supervisés. Une section "Supervision" est affichée au-dessus de "Recent Conversations" listant tous les groupes d'entraide et permettant, selon la configuration du groupe, de rejoindre ou de quitter un groupe. Une section "Appels supervisés" apparaît au-dessus de "Conversations récentes" lorsqu'un contact supervisé reçoit un appel (sonnerie) et jusqu'à ce qu'il réponde. Cela permet au superviseur de répondre facilement au nom du contact supervisé si nécessaire.
- Du côté des agents, seule la section "Supervision" est affichée au-dessus de "Recent Conversations". Elle répertorie tous les groupes d'entraide et, en fonction de la configuration du groupe, permet de rejoindre ou de quitter un groupe. Il n'y a pas de changement pour les membres du groupe standard.
Entant que superviseur, je peux afficher toutes les informations concernant les personnes qui font partie des groupes que je supervise, en sélectionnant :
A partir de l'onglet "Attendant console".
- Sélectionnez l'onglet "
Tous les groupes supervisés sont affichés sur la page. - Sélectionnez un groupe pour afficher la liste de tous ses membres.
- Utilisez le filtre
pour afficher tous les membres du groupe ou seulement les membres recevant des appels.
- Utilisez l'interface de recherche pour trouver un contact dans tous les groupes supervisés.
À partir des conversations récentes
Les groupes supervisés sont également affichés lorsque vous sélectionnez un contact dans la liste des conversations récentes.
- Sélectionnez un contact dans la liste des conversations récentes.
- Sélectionnez le groupe à afficher.
- A tout moment, vous pouvez afficher la conversation avec votre contact en sélectionnant l'onglet "Conversation".
A partir de la liste des appels surveillés
Lors de la réception d'un appel, un contact surveillé est affiché dans la liste "Appels surveillés" tant qu'il ne répond pas (sonnerie). Le nombre de contacts surveillés recevant un appel est également affiché. Il est ainsi très facile de décrocher l'appel si nécessaire.
Consultez le statut de la personne supervisée
Le superviseur peut consulter en temps réel l'état de la Présence Rainbow de tous les membres de son réseau, c'est-à-dire des statuts tels que " Connecté", "
Occupé", "
Absent pour quelques secondes/minutes", "
Ne pas déranger" ou "
Hors ligne". Ces informations sont également représentées par la couleur de la bannière supérieure de chaque contact supervisé affichée dans l'onglet supervision
.
Cette présence doit être associée à l'état de disponibilité du supervisé au sein du groupe.
L'état de disponibilité du supervisé peut donc être :
-
Autentifié. Le supervisé ne fait plus partie du groupe.
-
Autentifié. Le supervisé a rejoint le groupe et est disponible pour recevoir des appels professionnels pour le groupe. Cette situation n'est possible que s'il fait partie d'un groupe d'entraide. Un avertissement
s'affiche à côté lorsque le supervisé est authentifié dans le groupe mais déconnecté.
-
Sonnerie. Le supervisé reçoit un appel professionnel entrant. L'appelant est affiché sous le nom du contact surveillé. Vous pouvez prendre l'appel en sélectionnant l'icône suivante :
.
Pendant la sonnerie, l'état de présence de la personne surveillée est "Busy" et le restera si elle répond à l'appel.
-
Cette icône indique que le téléphone du supervisé est transféré vers le numéro affiché juste en dessous. En tant que superviseur, vous avez la possibilité d'annuler ce renvoi.
Rejoindre ou quitter un groupe supervisé
Si vous faites partie d'un groupe d'entraide, vous pouvez rejoindre ou quitter le groupe. Cependant, vous ne pourrez pas le faire dans les cas suivants :
- L'administrateur du groupe décide qui peut quitter le groupe. Si une personne n'a pas la possibilité de quitter le groupe, elle sera toujours dans le groupe, prête à recevoir les appels Business lorsqu'elle sera connectée.
- Le groupe ne doit pas être quitté. L'administrateur peut activer l'option "Verrouiller le dernier membre (pas de groupe vide)". Dans ce cas, si vous êtes le dernier membre authentifié dans le groupe, vous ne pouvez pas quitter le groupe. Cela permet de s'assurer qu'il y a toujours quelqu'un dans le groupe prêt à recevoir des appels Business.
Si vous faites partie d'une groupe d'entraide vous pouvez également rejoindre ou quitter le groupe par téléphone portable.
- Pour rejoindre ou quitter les groupes de supervision, ouvrez le menu à partir de "Avater" et appuyez sur "
Supervision".
- Vous pouvez modifier les groupes de supervision que vous rejoignez ou que vous quittez en les activant ou en les désactivant.
- Lorsqu'ils sont désactivés, l'état de la barre supérieure devient "
Désactivé".
Rejoindre ou quitter un groupe de supervision à partir de la barre supérieure
- Tapez sur "
- Activez ou désactivez pour modifier les groupes de supervision à rejoindre ou à quitter.
Prendre l'appel professionnel d'un contact supervisé
Lorsqu'un contact supervisé reçoit un appel entrant Business, l'icône " Ringing" apparaît dans :
- Une nouvelle section "Appels supervisés" affichée au-dessus de "Conversations récentes".
- L'onglet "
- L'onglet du groupe lors de la sélection d'une conversation récente.
Prendre l'appel au nom du supervisé :
- "
- Tant que la ligne du supervisé sonne, vous pouvez prendre l'appel en cliquant sur l'icône "
- Vous êtes alors en conversation avec l'appelant.
Les appels supervisés sont notifiés aux utilisateurs qui peuvent y répondre. Les noms de l'appelant et du destinataire apparaissent dans la notification.
- Lorsqu'un contact supervisé reçoit un appel entrant Business, une notification s'affiche.
- Vous pouvez prendre l'appel à partir de "Prendre l'appel".
Remarque: ces notifications peuvent être reçues même lorsque le téléphone est en mode veille.
Annuler le renvoi d'un contact supervisé
Si le téléphone de la personne surveillée est renvoyé vers un autre numéro, vous, en tant que surveillant, en serez informé par l'affichage de l'icône " Renvoyé". Le numéro vers lequel la ligne est renvoyée est également affiché.
A tout moment, si nécessaire, vous pouvez annuler le transfert :
- Ouvrez une zone de supervision (onglet "
- Sélectionnez l'icône "
Modifier le renvoi".
- Sélectionnez le menu "Annuler le renvoi d'appel".
Forcer un contact supervisé à entrer ou à sortir du groupe
Rôle requis: Cette fonction est autorisée avec des droits d'administrateur sur le groupe de supervision.
L'administrateur de votre entreprise peut vous accorder, en tant que superviseur, des droits d'administration sur le groupe. Avec ces droits, vous pourrez non seulement annuler un renvoi sur un poste supervisé, mais aussi forcer un contact supervisé à entrer (connexion) ou à sortir (déconnexion) du groupe.
- Ouvrez une zone de supervision (onglet "
- Sélectionnez l'icône "
- Sélectionnez le menu "Logout", pour forcer le contact supervisé à quitter le groupe.
Sélectionnez le menu "Logon", pour forcer le contact supervisé à entrer dans le groupe.